客戶，請多指教！

  顧客是我們應該感謝的人從對抗到接受，從滿足需求到不斷創新，你會發現，營銷實在是個魅力舞臺，就像一個好的演員，既要經過沒有技藝到演技的歷練，更要承受喝倒彩、無人喝彩到掌聲響起來的心理磨練。感謝給了我們進步機會的人。

當工作忙碌久了難免會有些疲憊，但偶爾遇到一兩個暖心的客戶，就會一下子讓你重拾微笑和力量。

下面上海亭衡是站在客戶角度換位思考的一些分享：

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為很好的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做

當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用自己的知識、積極的態度解決問題。 

4、有理遷讓，處理結果出客戶預期

糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果出客戶的預期，讓客戶滿意。 

5、長期合作，力爭雙贏

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。 

  有了客戶的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果有不滿意的地方請客戶一定要及時和我們溝通，不周到的地方還請客戶多多指教。感謝客戶對上海亭衡的支持與關照！